मुंबई, (ईएमएस)। मध्य और पश्चिम रेलवे की मेल/एक्सप्रेस ट्रेनों में यात्रियों की शिकायतों की आधिकारिक संख्या कम दिखाने के लिए 139 हेल्पलाइन के बजाय व्हॉट्सऐप और मोबाइल नंबरों का उपयोग बढ़ाए जाने का मामला सामने आया है। जानकारों का कहना है कि इससे केंद्रीय स्तर पर दर्ज शिकायतों की संख्या कम दिखाई जाती है, जिससे विभागीय रेलवे को लाभ होता है। रेलवे के वार्षिक लेखाजोखा प्रस्तुत करते हुए पश्चिम रेलवे मुंबई मंडल के मंडल रेल प्रबंधक पंकज सिंह ने कहा कि इस वर्ष हेल्पलाइन पर दर्ज शिकायतों में 9 प्रतिशत की कमी आई है। हालांकि रेलवे अधिकारियों के अनुसार, व्हॉट्सऐप या मोबाइल के माध्यम से की गई शिकायतें केंद्रीय डेटा सिस्टम में दर्ज नहीं होतीं। इस वजह से ऐसी शिकायतें “ऑफ द रिकॉर्ड” रह जाती हैं। विशेषज्ञों का मानना है कि इससे वास्तविक शिकायतों की संख्या का सही आकलन नहीं हो पाता और सेवा सुधार के लिए आवश्यक दबाव भी कम हो सकता है। उनके अनुसार, यह तरीका लंबे समय में नुकसानदायक साबित हो सकता है। वहीं, मध्य रेलवे के मुख्य जनसंपर्क अधिकारी डॉ. स्वप्निल नीला ने कहा कि यात्रियों की शिकायतों के त्वरित समाधान के लिए यह वैकल्पिक व्यवस्था शुरू की गई है। दूसरी ओर, पश्चिम रेलवे के मुख्य जनसंपर्क अधिकारी विनीत अभिषेक ने कहा कि रेल मदद और शिकायत प्रणाली की नियमित निगरानी की जाती है और उसी आधार पर कार्रवाई भी की जाती है। साथ ही इस प्रणाली को और मजबूत करने के प्रयास जारी हैं। - स्वेता/संतोष झा-०६ अप्रैल/२०२६/ईएमएस
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