ग्राहक वाद निवारण आयोग ने 65 साल की महिला को 5 लाख रुपये का मुआवज़ा देने का आदेश दिया

मुंबई, (ईएमएस)। ग्राहक वाद निवारण आयोग ने फैसला सुनाया कि एक राष्ट्रीय बैंक का एक वरिष्ठ नागरिक के एटीएम कार्ड के लिए बेसिक सिक्योरिटी प्रोटोकॉल लागू न करना सेवा में कमी है, जिससे उनकी ज़िंदगी भर की बचत बिना इजाज़त के खत्म हो गई। मुंबई के अँधेरी इलाके के ओशिवारा में रहने वाली 65 साल की गृहणी निर्मला मल्होत्रा को जब पता चला कि उनके बैंक अकाउंट से एटीएम के जरिये पैसे निकालने, लग्ज़री खरीदारी और शराब के ज़रिए 12 लाख रुपये से ज़्यादा निकाल लिए गए हैं, जिसकी उन्होंने कभी इजाज़त नहीं दी थी। तब उन्होंने महाराष्ट्र राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोग का दरवाजा खटखटाया। आयोग ने बैंक ऑफ़ इंडिया को मानसिक परेशानी होने के लिए महिला को 5 लाख रुपये का मुआवज़ा देने का आदेश दिया, साथ ही केस के खर्च के तौर पर 25,000 रुपये देने का भी आदेश दिया। आयोग ने हाल ही के एक आदेश में कहा, कम पढ़े-लिखे बुज़ुर्ग ग्राहकों के मामलों में, सेवा प्रदाता से उम्मीद की जाने वाली देखभाल का स्टैंडर्ड स्वाभाविक रूप से ज़्यादा होता है, और सुरक्षा उपायों का सख्ती से पालन करना और भी ज़रूरी हो जाता है। इसने आगे कहा कि कोई भी बैंक सर्विस में कमी की ज़िम्मेदारी से बच नहीं सकता, अगर वह मिनिमम ज़रूरी सुरक्षा उपाय- अधिकारियों की मौजूदगी में एटीएम कार्ड सिग्नेचर बैंड पर अकाउंट होल्डर के सिग्नेचर लेना पक्का करने में नाकाम रहा, जबकि उसने यह सर्टिफ़िकेट भी रिकॉर्ड किया था कि ऐसा किया गया था। आयोग ने कहा कि सिग्नेचर का मकसद कार्ड पर अकाउंट होल्डर की पहचान दिखाना और गलत इस्तेमाल को रोकने के लिए एक मिनिमम सिक्योरिटी स्टेप के तौर पर काम करना है। अगर कोई ग्राहक मना करता है या साइन नहीं कर पाता है, तो बैंक से उम्मीद की जाती है कि वह या तो कार्ड जारी करने से रोक दे या दूसरे सेफगार्ड अपनाए... अगर बैंक अधिकारियों ने उस समय कार्ड बैंड पर शिकायत करने वाली महिला के सिग्नेचर ले लिए होते, तो कार्ड का गलत इस्तेमाल रोका जा सकता था और उसे इतना बड़ा नुकसान नहीं होता। हालांकि बैंक पूरी तरह से आपराधिक घटनाओं के लिए ज़िम्मेदार नहीं था, लेकिन वह अपनी प्रशासनिक गलतियों के लिए जवाबदेही से बच नहीं सकता था। शिकायत करने वाली महिला ने 2015 में आयोग का दरवाजा खटखटाया था। मल्होत्रा ​​ने कहा कि वह बहुत कम पढ़ी लिखी है, उन्होंने सिर्फ़ चौथी क्लास तक पढ़ाई की है। उन्होंने कहा कि मई 2010 में एक सेविंग्स अकाउंट उन्होंने खोला था। उन्होंने आरोप लगाया कि बैंक के वेलकम किट रिकॉर्ड और प्रिंटेड एक्नॉलेजमेंट से पता चलता है कि उन्हें एक एटीएम कार्ड मिला था और उन्होंने अधिकारियों की मौजूदगी में उसके सिग्नेचर बैंड पर साइन किए थे, लेकिन बैंक ने असल में कार्ड पर उसके सिग्नेचर कभी नहीं लिए। फरवरी 2011 में, उन्हें पता चला कि उनके 12 लाख रुपये का बैलेंस बिना इजाज़त एटीएम से पैसे निकालने और सोना, इलेक्ट्रॉनिक्स और शराब जैसी खरीदारी से खत्म हो गया था। पुलिस में शिकायत दर्ज कराई गई, जिसके बाद हरिश्चंद्र बेहेरे और दो बैंकर्स के खिलाफ आपराधिक केस चला। हालांकि कुछ गैर-कानूनी तरीके से खरीदी गई चीजें बरामद हुईं, मल्होत्रा ​​ने आरोप लगाया कि उनकी उम्र और पढ़ाई-लिखाई को देखते हुए बैंक ने ज़्यादा सावधानी नहीं बरती, जिससे भरोसे और सुरक्षा का बुनियादी उल्लंघन हुआ। बैंक ने कहा कि यह नुकसान बेहेरे के किसी थर्ड-पार्टी क्रिमिनल एक्ट का नतीजा था। उसने दलील दी कि एक बार एटीएम कार्ड/पिन से छेड़छाड़ हो जाने पर, ड्यूटी के उल्लंघन के सबूत के बिना उसे ज़िम्मेदार नहीं ठहराया जा सकता। लेकिन आयोग ने कहा, एटीएम कार्ड जारी करने के स्टेज पर बैंक की चूक से अकाउंट की कमज़ोरी काफी बढ़ गई और गलत इस्तेमाल आसान हो गया। स्वेता/संतोष झा- १० मार्च/२०२६/ईएमएस